Горячая тема последних десятилетий – продажи. Информации о том, как продавать свой бизнес, услуги, себя, сейчас в избытке. Гуру продаж разного разлива активно ввели в нашу жизнь холодные и горячие звонки, скрипты разговора, нлп-технологии и прочие «ну стыдно не знать» в наше-то время. Незаметно все попытки рассказать о своем продукте превратились в поле битвы между бизнесом и клиентом. О том, как продать IT-продукт и сохранить человеческий облик, рассказывает Светлана Москалева, руководитель клиентского отдела компании «БУБУКА».

Мы себя позиционируем как честный выход от оброка рао и воис.  Мы альтернатива, полностью противоположная  махине, которая ведет свою игру скрыто: вынуждает заключать договор и непонятно кому переводит отчисления. Именно поэтому наши методы ведения бизнеса изначально были открытыми. Это, в первую очередь, касается общения с клиентами и авторами. Более того, наш отдел продаж не пользуется техниками продаж. То есть менеджеры их прекрасно знают, но сознательно игнорируют. Они не настаивают на заключении договора, не напирают и не навязывают.  Мы работаем в роли помощников-консультантов, помогаем решать вопросы с оформлением фоновой музыкой и законодательством в области авторского права. А у клиентов этих вопросов очень много.

Привет, человек               

Мы по-человечески относимся ко всем, кто к нам обращается. Просто потому что помним, как сами впервые столкнулись со всеми нюансами легальной музыки для бизнеса. Сфера, в которой мы работаем сложная. Это и IT-сервис, и законодательство вместе. Когда предприниматель впервые сталкивается с проблемой авторского права, он не понимает что это, для чего, что он может нарушить и что за это грозит. Почему  ему вообще надо вдруг платить за музыку, которая играет в его кафе? Он действует как слепой котенок, наощупь, и звонит нам.  Наши менеджеры выстраивают с ним диалог так, как будто это их друг, родственник. Человеческим языком всё объясняют, клиент не должен стесняться уточнять все детали.  Менеджеры не набрасываются с заключением договора, а просто вводят в курс дела. Важно, что мы предлагаем зарегистрировать демо-версию нашего сервиса. Люди сейчас не готовы покупать кота в мешке. Это похоже на дегустацию: если вы делаете действительно крутой продукт, не жалко поделиться маленьким его кусочком, потому что его попробуют, купят и ваши затраты отобьются с лихвой. Кроме того, мы доверяем клиентам и в случае необходимости демо-доступ можем продлить. Может не успели познакомиться с плей-листом за неделю, может еще нужно время для обсуждения.  Уже после демо-версии у клиента появляются какие-то дополнительные вопросы, и менеджер  может объяснить подробно.

Пока, скрипты

Люди перенасыщены техниками и алгоритмами втюхивания. Они их узнают, относятся с недоверием или игнорируют вообще.  Заезженные фразы продажников для восприятия клиентов как баннерная слепота, то есть никак – белый шум. Но игнорирование работает и в обратную сторону. Хорошо это заметно на примере банковской сферы или регистратуры в поликлиниках. Когда вам по телефону представляется человек, но ощущение, что разговор ведете с роботом. Причем поломанным. Конечно, уточнять что-то невозможно, потому что чувствуешь, что трубку готовы кинуть уже в следующую секунду.  Хотя вроде бы очевидно, что чем сфера сложнее, тем больше вопросов и тем проще их должны объяснять.  И IT-сферы это касается в первую очередь, это особенность бизнеса, с которой надо помириться. Цель «БУБУКИ» принести ощутимую пользу конкретному бизнесу. Мы не хотим быть похожими на такие компании, поэтому всеми силами стараемся не превращать разговор с клиентом в скрипт (от этого слова уже начинает зубы сводить). Поэтому работа отдела продаж у нас устроена так, чтобы менеджерам было комфортно и клиенты это чувствуют.  Летом мы часто работаем на выезде, на природе. Так роботов-менеджеров становится меньше хотя бы в нашей сфере.

Мы работаем на долгосрочные отношения. Поэтому вариант продать-забыть исключили и расстраиваемся, когда вынуждены прекратить сотрудничество из-за рао и воис. Но клиенты возвращаются к нам через какое-то время и это главный показатель того, что мы делаем всё верно